Sin duda, las comunicaciones han ido migrando al escenario digital, el nuevo modelo de comunicación se basa en una comunicación de emisor a receptores y de receptores a emisor, es aquí donde aparece el término ‘Prosumidor’. Una de las herramientas de comunicación digital son las redes sociales, un escenario donde la empresa puede generar conversaciones con sus públicos de interés y clientes potenciales. En este nuevo escenario, las empresas pasan de ofrecer servicios a participar en conversaciones de valor con los usuarios que traen beneficio para las dos partes. Para las empresas, la clave esta en escuchar a sus públicos, no obstante existen riesgos, tales como la multiplicidad de opiniones, lo que dificulta encontrar puntos neutros sobre las necesidades de los clientes .
El propósito de este artículo es reconocer la importancia de la implementación de las redes sociales en las empresas, prever los riesgos de las mismas, con el fin de lograr una comunicación óptima con los públicos de interés, ya que todas las empresas requieren hacer presencia en el escenario digital, mas no todas deben recurrir a las redes sociales. Por lo anterior, se busca identificar evidenciar la importancia de generar comunicación digital, a través de un diagnóstico de comunicación digital.
La tesis se abordará desde casos de éxito, desde el análisis de los perfiles de empresas a las que les podría beneficiar la gestión de comunicación en redes sociales, la revisión de prácticas en este medio de diferentes empresas, hasta la validación de la pertinencia de lo mismo. “Aunque muchas empresas reconocen la importancia de la presencia en redes sociales, aun no saben de qué manera abordarlo, es por ello que se debe realizar una investigación específica en las entidades para reconocer las necesidades y si es apropiado o no estar en ellas", relata Paola Rozo Velandia, directora de I + Social .
El propósito de este artículo no es decir si las empresas deben o no estar en redes sociales, mi postulado es ‘depende’, depende de la razón social de la empresa, si una organización vende productos químicos para laboratorios, no sería realmente importante estar en redes sociales, pero si sería importante que su marca este entre las primeras de la puerta al mundo (Google), ya no vemos tantas guías telefónicas como antes, ahora el nuevo directorio es Google, Yahoo, Ask, entre otros.
Uno de los aspectos básicos a analizar, son los modelos de comunicación que existen, donde aparecen modelos desde el matemático encasillados en el emisor, el mensaje, el canal y el receptor, hasta el modelo de comunicación productiva. Sin embargo, traigo el modelo de productividad , donde ante la cantidad de ruidos en un mensaje, se hace indispensable generar un diálogo con los públicos y uno de los escenarios que posibilitan este modelo, son las redes sociales.
Para realizar un análisis de la presencia digital, se debe realizar un diagnostico de la situación de la empresa, sobre su posicionamiento digital, a través de qué herramientas se comunica con sus públicos internos y externos, esto desde un sentido analítico, sin embargo el fin último es identificar las herramientas digitales que utiliza, en que medida son efectivos esos canales, de acuerdo a los públicos objetivos. Después de identificar si es una empresa que requiere redes sociales, puede realizar este diagnostico, que buscara los elementos a mejorar, implementar y/o abandonar, se deben realizar encuestas sobre cuáles son las herramientas que podría utilizar su público objetivo, ejemplo de ello puede ser una marca de ropa juvenil, ya que los jóvenes son los que utilizan mayormente estas herramientas para realizar socialización, a través de estos canales es donde se puede crear fidelización del cliente.
Una empresa que vende equipos industriales a grandes multinacionales no requiere herramientas como las redes sociales para conseguir sus clientes, sin embargo puede crear un perfil cuyo objetivo sea crear identidad en sus colaboradores.
El uso de las redes sociales en las empresas es en definitiva una herramienta que no puede ser juzgada a ciencia cierta como valida o invalidad, ya que depende de los factores y objetivos de la entidad que desea implementarla.
A pesar de las múltiples ventajas de las redes sociales, las empresas también son consientes de los riesgos de dejar un canal abierto para que los usuarios, clientes, entre otros, publiquen sus opiniones. Casos como el de la Contraloría general de la nación, El Corral, la biblioteca Luis Angel Arango, Kit Kat, entre otros, generan temor en las empresas. Algunas empresas no utilizan las redes sociales, pero se crean grupos en que hablan sobre ellas, es un deber de las comunicaciones de la compañía que no se dañe la imagen y reputación de la misma, por lo que debe ocupar el escenario que exige explicaciones de la marca.
Para que una empresa incursione en el escenario de las redes sociales, debe tener un objetivo, planteamiento, públicos objetivos, cronograma, entre otros. Si el diagnostico resulta viable para que la empresa este en este escenario, debe realizar todo un Plan Estratégico de Comunicación Digital, en definitiva las empresas deben reconocer la importancia y el enfoque que deben darle a este nuevo escenario, no arriesgarse a entrar sin tener objetivos claros, y mucho menos dejar de participar en la red, solo por no generar posiciones negativas de sus clientes.
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